En un mundo donde los siniestros masivos y de alto volumen son más frecuentes, las aseguradoras enfrentan retos sin precedentes. Esta realidad exige aliarse con socios estratégicos para garantizar su eficiencia, cumplimiento y satisfacción del cliente. Descubre por qué la colaboración es esencial para el éxito en la gestión de siniestros de gran escala.
Imagina esta escena: un huracán en la categoría 5 en la escala Saffir-Simpson azota la costa, dejando tras de sí una estela de destrucción inimaginable. Miles de hogares, hoteles, negocios y dependencias gubernamentales quedan dañados o destruidos en cuestión de horas.
Para una aseguradora con una significativa base de clientes en la región afectada, esto es una crisis operativa de proporciones épicas. Repentinamente, sus call centers se saturan, los peritos se ven desbordados, y el sistema de gestión de reclamaciones está a punto de colapsar. Las promesas de protección y tranquilidad que la aseguradora vendió a sus clientes están amenazadas por la incapacidad de responder con la rapidez y la eficacia que la situación exige.
Esta historia, lamentablemente, es verídica y ocurrió el 25 de octubre de 2023 en Acapulco, cuando el huracán Otis se convirtió en el tercer evento de mayor cobertura de seguros para la industria y el segundo huracán de mayor impacto en daños asegurados, según la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).
Pero también es una historia frecuente en un entorno volátil y expuesto a eventos naturales externos. Esto ilustra la vulnerabilidad de las compañías de seguros ante los siniestros masivos y subraya la necesidad de contar con un aliado estratégico robusto.
¿CUÁL ES EL IMPACTO OPERACIONAL Y FINANCIERO DE LA GESTIÓN INTERNA DE SINIESTROS MASIVOS?
La gestión interna de un volumen de siniestros es, a la primera, la opción más controlada y, quizá, la más económica. Sin embargo, esta estrategia ignora costos ocultos y tensiones operacionales que erosionan la rentabilidad y dañan la reputación de la aseguradora a largo plazo. Exploremos algunos de ellos:
- Sobrecarga operacional y cuellos de botella. Un aumento exponencial en el número de reclamaciones genera una gran presión sobre todos los departamentos de la aseguradora, llámese atención al cliente, peritaje, tramitación y pagos.
- Incremento exponencial de los costos. Gestionar internamente siniestros masivos provoca un significativo aumento de costos operativos. Digamos, contratar personal temporal, tal vez a un costo elevado y con una curva de aprendizaje que afecta la eficiencia. Los viáticos para los peritos se disparan, y la infraestructura tecnológica interna se sobrepasa, requiriendo inversiones urgentes y costosas en ampliaciones y mejoras. Además, los retrasos en la resolución de siniestros pueden generar costos adicionales, como intereses moratorios y reclamaciones legales.
- Impacto en la experiencia del cliente y la reputación. En situación de crisis, los asegurados exigen soluciones rápidas y efectivas. Pero una gestión de siniestros lenta, ineficiente y sin comunicación genera frustración, desconfianza y hasta la pérdida de clientes. Es más, un estudio de Accenture asegura que el 83% de los clientes que tienen una mala experiencia de reclamación tienden a cambiar de aseguradora.
- Ineficiencia en la gestión de datos y la toma de decisiones. La falta de sistemas escalables y especializados para gestionar grandes volúmenes de datos de siniestro dificulta identificar patrones, evaluar pérdidas, y tomar decisiones informadas. Esto provoca pagos incorrectos, detección tardía de posibles fraudes, y una gestión subóptima de las reservas.
¿CÓMO UN ALIADO ESPECIALIZADO OPTIMIZA LA GESTIÓN DE SINIESTROS A GRAN ESCALA?
La externalización estratégica de la gestión de siniestros masivos a un socio especializado brinda ventajas competitivas que permiten a las aseguradoras superar las limitaciones de la gestión interna y enfrentar esos eventos con mayor eficiencia, agilidad y rentabilidad. Algunas de ellas son:
- Escalabilidad y flexibilidad operacional. Un aliado estratégico dispone de infraestructura, tecnología y personal capacitado para escalar rápidamente sus operaciones en respuesta a un repentino aumento en el volumen de siniestros. Ello libera a la aseguradora de hacer inversiones masivas y contratar personal temporal, garantizando una respuesta ágil y eficiente.
- Acceso a tecnología especializa y sistemas optimizados. Los socios estratégicos invierten en tecnología de punta y desarrollan sistemas optimizados para gestionar siniestros masivos. Esto incluye plataformas de gestión y reclamación basadas en la nube, herramientas de inteligencia artificial para evaluar daños y detectar fraudes, así como sistemas de comunicación eficientes para mantener informados a los asegurados.
- Experiencia y conocimiento especializado. Gestionar siniestros masivos implica un vasto conocimiento de los protocolos de respuesta ante emergencias, coordinarse con las partes interesadas, y aplicar procesos eficientes para evaluar y liquidar reclamaciones. Un aliado estratégico aporta esta experiencia especializada, reduciendo errores, acelerando tiempos de resolución y garantizando el cumplimiento normativo.
- Mejora de la experiencia del cliente. Al contar con un socio estratégico que gestiona el volumen de siniestros eficientemente y brinda una comunicación clara y oportuna, la aseguradora mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad. Un dato valioso: Capgemini reveló que las aseguradoras que invierten en mejorar la experiencia de reclamación reditúa en un aumento del 15% en la retención de clientes.
- Reducción de costos a largo plazo. Externalizar implica un costo, pero a la larga es más económico que gestionar internamente siniestros masivos: se evitan grandes inversiones en infraestructura y personal, se reducen los costos operativos asociados a los retrasos y los errores, y se minimiza el riesgo de pérdidas por fraudes y litigios.
SINESTRY: TRANSFORMANDO LA GESTIÓN DE SINIESTROS DE ALTO VOLUMEN
En el trágico siniestro que representó el huracán Otis, SINESTRY se convirtió en un aliado estratégico tanto de las partes afectadas como de las aseguradoras. Y es que, como una empresa especializada en la gestión de siniestros de altos volúmenes y alta siniestralidad, así como en la tercerización de reclamos ante las aseguradoras, lanzó una campaña para apoyar a los afectados por el huracán Otis para obtener un pago justo por los daños sufridos en sus propiedades por parte de las aseguradoras.
En este caso, SINESTRY demostró otra vez su capacidad para enfrentar siniestros masivos y de alto volumen. Su avanzada plataforma tecnológica, su equipo de expertos en gestión de siniestros, su sistema de gestión integral que garantiza calidad y seguridad en el proceso de reclamaciones, y su enfoque centrado en eficiencia, transparencia y satisfacción del cliente, ofrecen resultados superiores y una ventaja competitiva en el mercado asegurador.
SINESTRY te brinda la experiencia y el sistema de gestión de siniestros que tu aseguradora necesita para afrontar cualquier eventualidad con confianza y eficiencia. ¡Consúltanos!